Helyi oldalak
Kedvenc oldalam
. Ma Auguszta napja van.
Az ügyfélszolgálat és a banktitok az Erste Banknál
2014-03-18 12:52:29
Az ügyfélszolgálat és a banktitok az Erste Banknál

Az ügyfélszolgálat és a banktitok az Erste Banknál

Az elmúlt időszakban minden médiában fokozottan foglalkoznak a különböző bankok tevékenységével pro- és kontra. Ezt megítélésem szerint a regnáló kormány okozza és okozta, mely arra készteti a bankot, hogy alapból ódzkodjon az ügyfél által feltett kérdésekre azonnali, érdemi választ adni. Saját tapasztalatomat szeretném megosztani az olvasókkal, amellyel arra kívánom felhívni a figyelmet, hogy a bank van az ügyfélért és nem fordítva!
 
Történt, hogy az Erste Bank kiküldött egy kétoldalas írásos tájékoztatót részemre, melyben közlik, hogy a jelenleg érvényes Posta bankkártyát Erste lakossági Maestro bankkártyára cserélik. Ebben a tájékoztatóban nagy vonalakban közlik a csere mibenlétét és a teendőket, néhány egyéb dologgal egyetemben. Említik, hogy amennyiben kérdésem merül fel, úgy a bank ügyintézői készséggel állnak a rendelkezésemre a fiókhálózatban, vagy hívhatom az információs szolgálatukat (azt is közlik, hogy a legközelebbi Este Bank Budapesten van, holott én Gyöngyösön lakom). Külön kiemelik, hogy a változásokkal kapcsolatosan az Erste Bank honlapján is tájékozódhatok.
 
Tekintettel arra, hogy mégis a pénzemről van szó, gondoltam, rászánok egy kis időt - megpróbáltam engem érdeklő információval kapcsolatosan a www.erstebank.hu honlapról tájékozódni. Az igazság kedvéért meg kell jegyeznem, hogy sok dologban valóban tájékoztat a honlap, azonban az engem érdeklő kérdésekkel nem foglalkoznak. Arra gondoltam, hogy ez esetben igénybe veszem a bank ügyfélszolgálatát e-mailben, e-mail választ kérve. Gondoltam, így egyszerűbb és gyorsan lesz kérdéseim ügyintézése.
 
Kérdéseim nem voltak bonyolultak, ezért közzé is teszem az olvasóknak:
1. A bankkártya változásakor a folyószámlán levő pénzzel mi lesz? (A bankkártya konkrétan kapcsolódik folyószámlámhoz és naponta használom.)
2. Változik-e a számlaszámom? (Ha igen, sok közüzemi szolgáltatóval és más hivatalos szervvel kell új szerződést kötnöm.)
 
Legnagyobb meglepetésemre kiderült, hogy az Erste Bank ügyfélszolgálatának ez bonyolult és megoldhatatlan feladatot jelentett. Ezt azzal nyilvánították ki, hogy küldtek megadott elérhetőségemre egy e-mailt az alábbi szöveggel:
"Tisztelt Borsi Miklós! Köszönjük,hogy levelével Ügyfélszolgálatunkhoz fordult. Bankunknál az e-mail üzenet nem azonosított megkeresési forma, és mint ilyen számlaadatok, tranzakciók és egyéb, a banktitok hatálya alá tartozó információ közlésére nem alkalmas. Ezen csatornán ügyintézőink kizárólag általános jellegű információszolgáltatást végeznek. 
 
Amennyiben Posta számláról Erste számlára történt az átminősítés, úgy a bankszámlaszáma változatlan marad. Felmerülő kérdés esetén kérjük, hívja Ügyfélszolgálatunkat a 0640/222-222-es, külföldről a 002361/298-0222-es telefonszámon, ahol munkatársaink a nap 24 órájában - TeleBank /TPIN-kód/ azonosítás után - készséggel állnak rendelkezésre, vagy keresse fel bármelyik bankfiókunkat. 
 
Tisztelettel - 2 konkrét név /Erste Bank Hungary Zrt. Központi Ügyfélszolgálati Osztály"
Ezek után még következett a hivatalos szervek szokásos utóirata az irat felhasználása, stb-vel kapcsolatosan.
 
Én úgy éreztem, hogy mivel egyszerű kérdésemet banktitoknak minősítették, valamint az Ügyfélszolgálati Osztály kérdésem megválaszolására nem tartotta magát alkalmasnak és telefonos ügyintézésre biztatott - egyszerűen le kívántak rázni. Ennek fő oka az, hogy az Ügyfélszolgálatot - szerintem - az ügyfél kérdéseinek megválaszolására hozták létre, és amennyiben a bank honlapján még űrlap is található az ügyfélszolgálati ügyintézésre, akkor válaszoljon az erre hivatott. Ezzel elkezdődött levelezésem az Erste Bankkal.
 
Gondoltam, a Fogyasztóvédelem arra van, hogy az én érdekeimet védje, így benyújtottam panaszom a Heves Megyei Fogyasztóvédelmi Felügyelőségnek. Amely természetesen válaszában illetéktelenségét jelentette ki, amely ellen panasszal-fellebbezéssel éltem. Ezek után benyújtottam panaszom az országos Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatósághoz. Amely természetesen válaszában illetéktelenségét jelentette ki, amely ellen panasszal-fellebbezéssel éltem. Mindkettő közölte, hogy a kérdésemre a válaszra illetékes a Magyar Nemzeti Bank Fogyasztóvédelmi Központja /1013 Budapest, Krisztina krt. 39./ és hivatalból átteszi az ügyet oda. Közben e-mail-eket váltottam az Erste Bank Ügyfélszolgálatával.
 
Tekintettel arra, hogy nem ismerem a pénzügyi szolgáltatások terén meglevő panaszlehetőségeket, írtam az Állami Számvevőszéknek is, amely válaszában kifejtette, hogy nem illetékes és megnevezte az illetékest. Tekintettel arra, hogy a közigazgatási eljárási törvény, valamint a panasztörvény előírja, hogy amennyiben valamilyen hivatalos szerv olyan panaszt kap, amelynek elbírálásában és kivizsgálásában nem illetékes, úgy ezt 8 napon belül át kell tennie az illetékes hatósághoz - külön kértem az Állami Számvevőszéket, hogy tegye át panaszomat az abban foglaltak kivizsgálásra illetékesnek.
 
Természetesen megkerestem panaszommal a pénzügyminisztériumot, amely nem reagált megkeresésemre. Korábbi emlékeimre hagyatkozva megkerestem a Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyeletét panaszommal, amely reagált is, igaz csak szóban. Közölte, hogy a PSZÁF beleolvadt a Magyar Nemzeti Bankba, és ott Pénzügyi Fogyasztóvédelmi Központként működik. Megadta az elérhetőségét, valamint közölte, hogy csak a Magyar Nemzeti Bank honlapjáról letöltött űrlapon lehet panaszt benyújtani. Szóbeli beszélgetésünkkor nyilvánvaló volt, hogy nála van az e-mail-es panaszom minden része és melléklete, azonban közölte, hogy vagy Ügyfélkapun keresztül, vagy csak írásban lehet a panaszt benyújtani, s annak kivizsgálási ideje 90 nap, mely meghosszabbítható.
 
Én sajnos nem tudom megérteni azt, hogy amikor a panaszos ügyfél panaszát e-mail-en keresztül megteszi, és az eljut hivatalos szervhez, akkor miért kell elölről kezdeni az egészet azzal, hogy azt egy külön űrlapon írásban nyújtom be a mellékletekkel egyetemben. Szintén nem tudom megérteni azt, hogy ezt a fogyasztóvédelem miért nem közölte? Természetesen azt sem tudom megérteni, hogy ezt az Állami Számvevőszék miért nem közölte? Nem tudom értelmezni azt, amikor a Heves Megyei Kormányhivatal Fogyasztóvédelmi Felügyelősége, illetve a Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóság írásban arról értesít, hogy panaszomat átteszi az illetékességgel rendelkező Magyar Nemzeti Bank Pénzügyi Fogyasztóvédelmi Központjához - hogyan teheti ezt meg akkor, amikor a panasz benyújtása hagyományos írásbeliséghez van kötve? Az már csak vonzata az egésznek, hogy az írásbeliséghez kötött panaszbenyújtással újra kezdődik a panasz elbírálási határideje, ami már korábban az e-mail-es panasszal megkezdődött, ezáltal kiesem a változtatás el nem fogadási határidejének jelzéséből.
 
Az Erste Bank Ügyfélszolgálata időközben elnézést kért a késedelmes ügyintézésért. Ez nagyon jól hangzik, és látványos egy eljárásban, azonban nem a késedelmes ügyintézés volt a probléma, hanem az, hogy egy e-mail-es általános kérdés e-mail-es megválaszolását az Ügyfélszolgálat nem hajtotta végre/nem tudta végrehajtani, és a telefonos ügyfélszolgálathoz irányított. Az már csak hab a tortán, hogy nem válaszolta azonban meg az egyik feltett kérdésemet. Mindezeket tette az ún. banktitokra való hivatkozással, ami nonszensz, hiszen semmiféle konkrétumról nem volt szó.
 
Én panaszt nyújtottam be mindkét fogyasztóvédelmi szervezethez, mert a panaszom elbírálása nem igényel pénzügyi szakértelmet; mindössze egy ügyfélszolgálat általános munkájáról van szó - kértem, hogy az engem, a fogyasztót védő és erre létrehozott szervezet vizsgálja ki panaszomat. Egyben sérelmeztem, hogy nem lehet azt az e-mail-es panaszt kivizsgálni, ami nyilvánvalóan ott van az erre hivatott szervezetnél.
 
Természetesen panaszommal megkerestem az ombudsmant, mert elvileg hozzá, hivatalához mindenki fordulhat, aki minden más jogorvoslati lehetőséget már kimerített. Jelenleg ott tartok, hogy gyűjtöm és másolom az e-mail-eket és írásos leveleket, hogy drága pénzért megküldhessem azokat az illetékesnek. Gondolom, amikor ezek beérkeznek, majd az erre hivatott összehasonlítja az e-mail-ekkel, és felfedezve a különbséget hiánypótlásra, majd kiegészítésekre fog felkérni, ami még tovább kitolja a kivizsgálási 90 napos időt.
 
Reménykedem benne, hogy akár a Heves Megyei Kormányhivatal Fogyasztóvédelmi Felügyelősége, akár a Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóság számomra kedvezően bírálja el az áttétel elleni panaszomat és megvalósítja azt, amiért megalakították: a fogyasztó védelmét. Ehhez lehet adalék az ombudsmani vélemény, vagy állásfoglalás, azonban eljárásának nincs kötött határideje - így az csak a fogyasztóvédelmi szervezetek döntései és esetleges eljárásai után kerülhet meghozatalra.
 
Nos így dolgozott az én esetemben az Erste Bank ügyfélszolgálata, a banktitokkal és a bürokráciával karöltve - holott ez értem, az ügyfélért van.
 
Borsi Miklós
További híreink
Közös EP- és fővárosi listát állít az MSZP, DK és Párbeszéd
Baloldali, szociáldemokrata, zöld választ adna a DK, az MSZP és a Párbeszéd a jelenlegi belpolitikai krízisre. Közös európai parlamenti- és fővárosi listát állít a három ...
2024-03-28 21:01:27, Hírek, Aktuális2 Bővebben
A dezertőr, mint politikai playboy – kommentálta Magyar Péter felbukkanását a PHSZ
Magyar Péter bejelentése csalódás. Remény helyett további reménytelenséget, válaszok helyett további kérdéseket vett fel - állítja az immár politikai párttá szerveződött ...
2024-03-26 18:23:19, Hírek, Aktuális2 Bővebben
Dobrev Klára szerint nem Magyar Péter kell Magyarországnak
Varga Judit lemondott igazságügyi miniszter volt férje még a Demokratikus Koalíció vezetését is megrengette, miután többtízezres tömeget tudott összehívni március 15-én B...
2024-03-17 11:52:01, Hírek, Aktuális2 Bővebben

Hozzászólások

Oldal tetejére
Ezt olvasta már?
Sokan biztosan emlékeznek még azokra az időkre, amikor a benzinkúton kellett sorban állni a szélvédőre simít...
Bővebben >>